Las comunicaciones son la parte medular de toda organización, por ellas pasan operaciones, logística y se hace negocio, agilizan la relación entre empleados, clientes y proveedores.
¿Pero cómo saber si nuestras comunicaciones están alineadas a las estrategias de negocio en la organización como lo es la eficiencia y el servicio?
¿Cómo saber cualitativa y cuantitativamente en que área o miembro de nuestra organización están bien aprovechados los recursos de comunicación?
Un tarificador es un valioso centro de costos, un Call Center es una plataforma con herramientas de administración, monitoreo y control de calidad de los operadores de servicio; pero estas herramientas no están especializadas en ser auditoras de una correcta implementación y diseño de las comunicaciones dentro de la organización.
La solución recomendada es Chronicall Solución insignia de Xima Software, para la plataforma de comunicaciones Avaya IP Office que comenzó como una simple aplicación de supervisión de eventos de llamada, pero se ha convertido en un registro detallado del historial da la llamada para todo uso , grabación de llamadas e informes en tiempo real para tomar acciones inmediatas, ofreciendo un conjunto revolucionario de características diseñadas para superar las limitaciones del historial de llamadas tradicional y software de presentación de informes , y lo hace mediante la conexión directa al sistema telefónico y el registro de todo lo que ocurre en cada llamada , desde el momento en que comienza hasta que termina la misma.
Chronicall utiliza el servidor TFTP para obtener los recursos del sistema configurados en Avaya IP Office tales como grupos de búsqueda y usuarios; la interfaz de Monitor es utilizada para obtener eventos de llamada. Con la información obtenida se producen reportes del trazado de la llamada desde el inicio en el conmutador hasta el final de llamada cuando el sistema cuelga la misma, conteniendo información como: tiempo en espera, usuarios que contestan, transferencias, grabación de llamadas entre otros históricos que son accesibles a través de la interfaz web Xima Chronicall.
Y aun puede ir más allá, ya que a través de pop-ups puede ofrecer la capacidad de que los agentes detallen actividades específicas vinculadas a una llamada como ventas, servicio o simplemente el DND (No molestar) para etiquetar horario de comidas, juntas u otra actividad que ponga al agente o usuario de terminal telefónico fuera de servicio y se deseé medir para efectos de productividad.
Esta solución garantiza un retorno de inversión.
Alejandro Martínez Flores
Gerente en Khronos Telecom S.A. de C.V. con más de 10 años de experiencia en el sector de las telecomunicaciones
